# Pedido de exclusão de dados na LGPD: o que fazer quando o cliente pede para apagar tudo > Cliente pediu para apagar os dados dele? O que a LGPD exige, o que você pode guardar, os prazos de resposta e um passo a passo para atender. Por [Thiago Thomaz](https://www.thiagothomaz.tech/sobre) · LGPD e privacidade · publicado em 9 de novembro de 2026 **Resposta curta:** quando um cliente pede para apagar os dados dele, a LGPD obriga você a responder, sem cobrar nada, e a eliminar o que não tem mais motivo para guardar. Mas a exclusão não é automática para tudo: dados que a lei manda guardar, como documentos fiscais, ou que você precisa para se defender num processo podem ficar, desde que você explique isso na resposta. O caminho é confirmar quem está pedindo, achar todos os lugares onde os dados estão, apagar o que pode ser apagado, avisar quem recebeu esses dados de você e responder por escrito, guardando o registro do pedido. Esse pedido costuma chegar de surpresa: uma mensagem no WhatsApp dizendo "quero que vocês apaguem todos os meus dados", ou um e-mail citando a LGPD. Para o dono de uma clínica, escritório ou consultoria, a primeira reação é não saber por onde começar, porque os dados daquela pessoa estão na agenda, numa planilha, no e-mail e no celular de alguém da equipe. Neste artigo eu explico o que a lei pede, o que você pode recusar e como atender sem correria. Não é parecer jurídico: as referências são a [LGPD (Lei 13.709/2018)](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/l13709.htm) e as resoluções da [ANPD](https://www.gov.br/anpd/pt-br). Casos com dados de saúde, processos em andamento ou pedidos feitos por advogado merecem conversa com um especialista em proteção de dados. ## O cliente pode pedir para apagar os dados dele? Pode. O artigo 18 da LGPD lista os **direitos do titular**, que é como a lei chama a pessoa dona dos dados. Os que mais aparecem num pequeno negócio são: - **confirmar** se você tem dados dela e **acessar** esses dados; - **corrigir** dados incompletos, errados ou desatualizados; - pedir a **eliminação de dados desnecessários, excessivos** ou usados em desacordo com a lei; - pedir a **eliminação dos dados usados com base no consentimento**; - saber **com quem** você compartilhou os dados; - **revogar o consentimento** que deu antes. O pedido pode ser feito pela própria pessoa ou por um representante, como um advogado (artigo 18, § 3º), e deve ser atendido **sem custo** para ela (§ 5º). Não existe formulário obrigatório: uma mensagem no WhatsApp ou um e-mail já é um pedido válido. ## Sou obrigado a apagar tudo? Não necessariamente. Aqui está a parte que pouca gente conhece. O direito de eliminação do artigo 18 tem limites, e o artigo 16 da LGPD permite **guardar** dados pessoais mesmo depois do fim do relacionamento em alguns casos. O que mais importa para um pequeno negócio: - **Cumprimento de obrigação legal ou regulatória.** Se outra lei manda guardar o documento, ele fica. É o caso de documentos fiscais e contábeis e, em várias profissões, do prontuário e de registros exigidos pelo conselho profissional. - **Exercício regular de direitos.** Contratos, comprovantes de atendimento e conversas que você pode precisar para se defender numa reclamação ou num processo costumam se apoiar nessa base (artigo 7º, inciso VI). - **Uso exclusivo seu, com os dados anonimizados.** Você pode manter números sem identificar a pessoa, como "atendemos 40 clientes neste ano", desde que ninguém consiga voltar ao nome dela. O que não se sustenta é guardar "por via das dúvidas". Se o dado foi coletado só para mandar novidades, ou se a ficha tem campos que você nunca usou, o pedido de exclusão é a hora de apagar. Eu explico a diferença entre consentimento e as outras bases legais no artigo sobre [consentimento na LGPD](/blog/consentimento-lgpd). Um exemplo prático: num consultório, a pessoa pede para sair da lista de lembretes e apagar o cadastro. O telefone usado para mensagens e as preferências de horário podem ser apagados. O prontuário, que tem regra própria de guarda, fica, e a resposta precisa dizer isso com clareza. ## Qual o prazo para responder um pedido de exclusão de dados? A LGPD trata os prazos assim: 1. **Confirmação e acesso:** em formato simplificado, de imediato; ou por uma declaração completa, com origem dos dados e finalidade, em até **15 dias** a partir do pedido (artigo 19). 2. **Demais pedidos**, como correção e eliminação: a lei diz que serão atendidos nos prazos e termos do regulamento (artigo 18, § 5º). Se a eliminação não puder ser feita na hora, o artigo 18, § 4º, manda você enviar uma resposta explicando o motivo. 3. **Pequeno porte:** a [Resolução CD/ANPD nº 2/2022](https://www.gov.br/anpd/pt-br/acesso-a-informacao/institucional/atos-normativos/regulamentacoes_anpd/resolucao-cd-anpd-no-2-de-27-de-janeiro-de-2022) dá a microempresas, MEIs e profissionais liberais **prazo em dobro** para atender os pedidos dos titulares e até 15 dias para a declaração simplificada de confirmação. Na prática, o mais seguro é responder logo que o pedido chega, mesmo que seja para dizer "recebemos e vamos responder até tal data", e não deixar passar de 15 dias para a resposta final. Silêncio é o pior cenário: a pessoa pode levar a reclamação à ANPD (artigo 18, § 1º) e terá o print da mensagem sem resposta. ## Como atender o pedido, passo a passo ### 1. Registre o pedido Anote quem pediu, por qual canal, em que data e o que exatamente foi pedido. Esse registro é a sua prova de que respondeu dentro do prazo. ### 2. Confirme que é a própria pessoa Antes de apagar ou enviar uma cópia de dados, confira se quem pede é mesmo o titular. Um pedido vindo do mesmo número ou e-mail que já está no cadastro costuma bastar. Se vier de um contato desconhecido, peça uma confirmação simples. A lei não detalha como fazer essa conferência, mas mandar os dados de alguém para a pessoa errada seria um vazamento. ### 3. Encontre todos os lugares onde os dados estão É a etapa que mais trava. Procure na agenda, no cadastro de clientes, nas planilhas, no e-mail, no WhatsApp da empresa, nas pastas de documentos, no sistema do contador e nas ferramentas de e-mail de novidades. Se você já fez o inventário que eu sugiro no artigo sobre [LGPD para pequenas empresas](/blog/lgpd-para-pequenas-empresas), essa busca leva minutos. ### 4. Separe o que apaga do que fica Para cada dado encontrado, pergunte: existe uma lei que manda guardar ou um motivo concreto de defesa? Se sim, ele fica, e você anota o motivo e por quanto tempo. Se não, ele sai. ### 5. Apague de verdade Apagar da planilha principal e esquecer a cópia antiga na pasta de downloads não resolve. Lembre também dos backups: em geral eles não são editados um a um, mas devem ter prazo para serem substituídos, de modo que o dado some quando a cópia antiga for descartada. ### 6. Avise quem recebeu os dados de você O artigo 18, § 6º, diz que você deve informar os agentes com quem compartilhou os dados, como uma ferramenta de e-mail de novidades ou um parceiro, para que eles também façam a eliminação, salvo quando isso for comprovadamente impossível ou exigir esforço desproporcional. ### 7. Responda por escrito Diga o que foi apagado, o que ficou guardado, por qual motivo e até quando. ## O que escrever na resposta ao cliente? Um modelo simples, para adaptar ao seu caso: > Olá, Maria. Recebemos seu pedido de exclusão de dados em 3 de novembro. Apagamos seu telefone da lista de lembretes e os dados do seu cadastro que não precisamos mais. Mantivemos apenas os documentos que a lei nos obriga a guardar, pelo prazo legal, sem usá-los para nenhuma outra finalidade. Se tiver qualquer dúvida, é só responder esta mensagem. ## Como se preparar antes que o pedido chegue? Três medidas tornam esse pedido um trabalho de rotina: - **Tenha um canal de contato** para privacidade, divulgado na [política de privacidade do site](/blog/politica-de-privacidade-para-site), e alguém responsável por ler. - **Concentre os dados** dos clientes num lugar só. Quando o cadastro vive em três planilhas e dois celulares, achar e apagar tudo vira caça ao tesouro. - **Defina prazos de guarda** por tipo de dado: o que sai quando o cliente para de vir, o que fica pelo prazo legal. ## Perguntas frequentes ### Posso cobrar para atender um pedido de exclusão de dados? Não. O artigo 18, § 5º, da LGPD diz que o atendimento é sem custos para o titular. ### O cliente pode pedir para apagar o histórico de atendimento? Pode pedir, mas você não é obrigado a apagar o que a lei manda guardar ou o que é necessário para se defender. Nesse caso, explique na resposta o motivo e por quanto tempo os dados ficam. ### E se eu não tiver nenhum dado da pessoa? Responda assim mesmo, informando que não encontrou registros. A confirmação de que não existem dados também é uma resposta prevista na lei. ### Preciso apagar as conversas do WhatsApp? Se não houver motivo para guardar, sim, inclusive no celular de quem atendeu. Se a conversa comprova um atendimento ou um combinado que pode ser discutido depois, ela pode ser mantida por esse motivo. ## Resumo - O cliente pode pedir a exclusão dos dados a qualquer momento, por qualquer canal, e o atendimento é gratuito. - A LGPD permite guardar dados exigidos por outras leis ou necessários para defesa, desde que você explique isso na resposta. - A declaração completa de acesso tem prazo de 15 dias; pequenos negócios têm prazo em dobro para os demais pedidos, mas responder rápido evita reclamação. - Registre o pedido, confirme quem pede, ache os dados em todos os lugares, apague o que pode, avise parceiros e responda por escrito. - Dados concentrados num só lugar transformam o pedido em tarefa de minutos. Se os dados dos seus clientes estão espalhados entre agenda, planilhas e celulares, eu desenvolvo sistemas web sob medida, como cadastro de clientes com login individual e histórico do que foi alterado, que facilitam encontrar e apagar dados quando alguém pede. Veja a página de [desenvolvimento de sistemas web](/desenvolvimento-de-sistemas-web). Serviço relacionado: https://www.thiagothomaz.tech/desenvolvimento-de-sistemas-web Dúvidas? [Fale pelo WhatsApp](https://wa.me/5521987059570?text=Ol%C3%A1%2C%20Thiago!%20Li%20o%20artigo%20sobre%20pedido%20de%20exclus%C3%A3o%20de%20dados%20na%20LGPD%20e%20queria%20organizar%20o%20cadastro%20dos%20meus%20clientes%20para%20conseguir%20atender%20esses%20pedidos.). --- - Contato: [WhatsApp +55 21 98705-9570](https://wa.me/5521987059570?text=Ol%C3%A1%2C%20Thiago!%20Vi%20seu%20site%20e%20gostaria%20de%20conversar%20sobre%20um%20projeto.) - Mapa do site para agentes: [llms.txt](https://www.thiagothomaz.tech/llms.txt) · [sitemap.xml](https://www.thiagothomaz.tech/sitemap.xml) - Páginas: [Início](https://www.thiagothomaz.tech/) · [Criação de sites](https://www.thiagothomaz.tech/criacao-de-sites) · [Sistemas web](https://www.thiagothomaz.tech/desenvolvimento-de-sistemas-web) · [Automação de processos](https://www.thiagothomaz.tech/automacao-de-processos) · [Sites para advogados](https://www.thiagothomaz.tech/site-para-advogados) · [Blog](https://www.thiagothomaz.tech/blog) · [Sobre](https://www.thiagothomaz.tech/sobre) · [Contato](https://www.thiagothomaz.tech/contato) · [Privacidade](https://www.thiagothomaz.tech/privacidade)